Selon Wikipédia,  Camtel est née en 1998 de la transformation de la direction des télécommunications (Ministère des postes et télécommunications) en société anonyme à laquelle s’ajouta l’entreprise publique Intelcam, alors responsable des communications téléphoniques internationales. La filiale de téléphonie mobile, Camtel-Mobil, fut vendue à l’opérateur de télécommunication MTN en février 2000.
Le conflit récent avec orange au sujet d’une facture non payée, a pour nous mis en exergue le fait que Camtel s’est inscrit depuis plusieurs années dans un modèle de rente basé sur son monopole de la gestion de la fibre optique pour espérer gagner de l’argent. Cela est selon nous un signe qu’intrinsèquement, Camtel ne propose véritablement rien en terme d’innovation à ses clients pour dégager de l’argent. Si on lui enlevait la gestion de la fibre optique, on constaterait vite que Camtel est une entreprise qui a du mal à faire de l’argent. Chez Camtel aujourd’hui, il y a décidément aucune visibilité sur sa stratégie sur le marché des Télécoms au Cameroun ou ailleurs dans la sous-région alors même que pas loin de nous, au Maroc par exemple, l’opérateur historique à des filiales un peu partout en Afrique et notamment au Gabon.  Nous nous sommes donc permis [à Fatre consulting],  de relever quelques situations  nuisibles qui plombent la croissance de cette entreprise phare du paysage économique camerounais; ainsi que les solutions éventuelles.

Les erreurs de management ou de stratégies notoires

Parmi les erreurs de management ou stratégiques que nous avons relever:

  • Une relation client calamiteuse : L’installation par Camtel d’une ligne téléphonique ADSL ou sa fibre optique est un véritable parcours du combattant. Et une fois branché à Camtel, priez pour ne jamais avoir de problème; car le jour que cela survient vous aller maudire le SAV (Service après-vente) de Camtel. Il nous est souvent arrivé de constater des aberrations de ce type: vous vous êtes abonnés en fournissant un ensemble de documents (copie des pièces d’identité, plan de localisation, etc). Mais le jour que vous rencontrez un problème et vous vous rendez dans leurs locaux, vous êtes étonné qu’on vous demande de fournir des pièces qu’ils sont sensé détenir. Pourtant, Camtel dispose bien d’une application de CRM mais on a l’impression que cette application est exploitée à peine à 10% de ses capacités. A titre de comparaison, une expérience récente Chez Gabon Telecom (la compagnie publique gabonaise des télécoms), nous a permis de comprendre que Camtel était encore à l’antiquité du service client. Chez Gabon Télécom par exemple, si vous avez un désagrément avec votre ligne de téléphone ADSL, il vous suffit d’appeler le service client et 2 heures de temps plus tard tout au plus, vous avez un technicien à votre porte pour regarder ce qui ne va pas. Et quand le technicien est parti, une opératrice du service client, vous appelle pour savoir si le technicien est venu et si votre problème a trouvé solution. Quand vous arrivez à une agence ou alors par simple appel téléphonique, le service client est en même de vous donner à partir de seulement votre numéro de téléphone les informations en lien avec votre abonnement (si votre ligne est suspendue quel en est le motif, vos différents retard de paiement de facture, les services auxquels vous êtes abonnées, etc).
  • Une trop grande concentration des métiers: Camtel concentre à lui tout seul un grand nombre de métier à savoir fournisseur de services (voix, internet) de télécoms filaire (ADSL, Fibre optique) et hertzien (Téléphonie), gestionnaire des accès aux débits par fibre optique du Cameroun, etc.
  • Manque d’innovation dans les services: cela s’observe par une quasi absence des services à valeur. L’exemple le plus emblématique est celui du mobile money qui fait pourtant recette un peu partout sur le continent.
  • Un marketing, une communication moribonde: Quand vous êtes dans les rues de Yaoundé et Douala, vous êtes inondé de panneaux publicitaires des principaux concurrent que sont MTN et Orange. Mais quand vous cherchez Camtel dans cet armada d’affiches, eh bien rien du tout. Vous vous dites sûrement ils présent plutôt à la radio et à la télévision; mais la aussi vous êtes vites déçu. C’est encore MTN et Orange qui rivalise d’ingéniosité en terme de spot publicitaire; Camtel étant quasiment absent. Quasiment même son de cloche du côté d’internet avec la publicité via les régis publicitaire internet.
  • l’erreur stratégique qu’avait commis Camtel en choisissant la technologie CDMA (offert à l’époque par la chine dans le cadre de la coopération sino-camerounaise) pour son réseau téléphonie mobile. Aujourd’hui, il faut absolument disposer d’un téléphone compatible CDMA pour accéder au réseau de Camtel alors même que 95% des téléphones mobiles sont plutôt compatible GSM/UMTS/LTE; et changer l’infrastructure de Camtel aujourd’hui couterait extrêmement cher.

SOLUTIONS

Comme solutions, notre analyse du secteur des TIC dans le monde en général et au Cameroun en particulier nous pousse à faire les suggestions suivantes:

  • Transformer leur réseau mobile CDMA en réseau spécialisé dans les accès internet et sortir du marché de la voix classique et du SMS. Internet est aujourd’hui un réseau multi-usage. Et avec le boom d’internet ces dernières années (taux de pénétration de 25 % environ au Cameroun), les opérateurs seront amenés dans les années à venir à être simplement des fournisseur d’accès à internet. Car l’émergence d’applications comme Skype, Whatsapp, Telegram, Viber; les opérateurs de télécoms sont entrain de voir leur marges fondre notamment dans les segment voix et SMS classiques. C’est la raison pour laquelle nombreux sont les opérateurs qui se sont lancé dans les services à valeur ajoutées complémentaires notamment dans la finance pour combler leur perte dans les services traditionnels.
  • Démantèlement des actifs de Camtel en 02 ou 03 entités distinctes qui seront les filiale d’une entité mère: une en charge de la gestion de l’accès au réseau de câbles à fibre optique national (on pourrait tout aussi confier cette gestion à l’ART ou l’ANTIC); une en charge de la fourniture des services de télécoms filaire fixe (ici on devra pousser Camtel à fournir des services de dégroupage ADSL pour les autres opérateurs) et enfin une en charge de services de télécoms hertzien (fixe et mobile).
  • Accentuer sa stratégie de communication sur les support traditionnel que sont le format papier, les panneaux publicitaires, la radio et la télévision; sans remettre en cause ses investissement dans le marketing digital notamment sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google comme le font avec succès ses concurrents MTN et Orange.
  • Améliorer de façon notable sa gestion de la relation client (de l’acquisition du client au service après vente) et externaliser une partie de sa relation client vers des spécialiste du Helpdesk et des centres d’appels comme Intelcia.
  • Développer des services à valeur ajoutées (pour le grand public et les entreprises) notamment dans le secteur de la finance, de la Vidéo à demande (la télévision par internet, streaming), dans la production et l’hébergement de contenu grâce à des portails internet (similaire à celui d’AOL ou Yahoo) en partenariat avec les média locaux, africains ou extra africains; des services mails; des services d’hébergement d’applications (pour les entreprises à l’instar de MTN BUSINESS), services et applications de communication par internet (messagerie, voix) etc.
  • Favoriser le développement sur son infrastructure de MVNO pour des marchés de niche comme ils ont commencé à la faire avec Yoomee.
  • Les commerciaux de Camtel doivent dorénavant d’être des technico-commerciaux (double compétence TIC et Gestion commerciale) et non plus simplement des commerciaux purs.
  • mettre en place une équipe de vielle technologique et innovation.
  • Faire des prises de participation en investissant dans d’autres acteurs pertinents du marché des TIC ou autre domaine connexe: il s’agit ici principalement d’ investir dans des startup technologiques ayant des services ou produits en lien plus ou moins fort avec ceux de Camtel. Nous pensons notamment à une prise de participation dans la startup Kiro’o Games qui est un studio de jeux vidéos basé à Yaoundé. Le jeux vidéo (notamment les jeux en réseaux) étant un bon écosystème de consommation de produits numérique, Kiro’o Games peut être un atout pour la diffusion des services numériques proposée par Camtel. Nous pensons à aussi à l’application de messagerie instantanée  Dikalo dont le produit permettrait à Camtel de faire concurrence à des applications de communication comme Whatsapp et si elle est bien monétisée permettrait de compenser la chute du service SMS. C’est en tout cas ce qu’à fait par exemple Telefónica (l’opérateur de télécoms espagnol) en décembre 2014, en collaborant avec la Fondation Mozilla dans le développement et l’intégration à son navigateur web Firefox de l’outil de communication audio et vidéo Firefox Hello.  La stratégie avec Dikalo consisterait par exemple à offrir plus tard aux utilisateurs du service Dikalo des forfaits internet à tarif préférentiel pour communiquer à travers l’application. Camtel pourrait aussi investir dans les réseaux sociaux comme l’ont fait Telefónica avec son rachat de Tuenti (le réseau social espagnol) ou encore Sina corp (le géant des télécoms chinois) qui a notamment investi dans le réseau social chinois Sina weibo (équivalent de Twitter). Au niveau local, les applications de réseau social à auxquelles Camtel pourrait s’intéresser sont par exemple Daredab, Lenali, etc.

 

Voilà, nous espérons que nous avons pu vous donner des conseils utiles pour vous aider à faire avancer vos ambitions plus rapidement. Si cet(te) analyse/article vous a plu et que vous estimez qu’il pourrait bénéficier à d’autres personnes dans leur travail au quotidien, veuillez le partager au maximum car l’amélioration des performances de nos entreprises est vitale pour nous tous et pour la survie de nos économies africaines. Par ailleurs, si nos analyses et conseils vous paraissent pertinent et que vous avez besoin d’analyses et conseils personnalisés, n’hésitez pas à nous contacter ici. Nous serons ravis de vous écouter et de vous assister dans la démarche d’optimisation des processus de votre entreprise.