Les gens croient souvent que faire du business c’est sorcier, que ceux qui réussissent dans les affaires sont des extra-terrestres alors qu’il n’en est rien. Pourtant, on pourrait extrapoler le principe de base du business en ces termes simples:  obtenir des clients et les garder. Récemment, une boutique du carrefour Terminus à Yaoundé au Cameroun a perdu un client important: Moi (oui je sais laissé moi faire mon intéressant). En effet depuis quelques jours, j’avais des soucis avec le chargeur de mon téléphone Android Tecno J7. Je décide donc de me procurer un nouveau chargeur pour téléphone et je me dirige dans une petite boutique de vente d’accessoire de téléphone. J’ai acheté le chargeur à hauteur de 2000 fcfa et quand je rentre pour l’utiliser, à peine 10 minutes plus tard, voilà le chargeur qui grille. Je veux entrer en contact avec la boutique pour leur signaler la situation mais je me rend compte que je n’ai pas leur contact. Ce qui était davantage ennuyeux était que je n’avais pas pris de facture car je n’avais pas considérer l’achat comme étant de grande importance (éviter de faire comme moi et exiger toujours vos factures, car ça pourrait vous sauver la mise un de ses jours). Donc si je voulais même rentrer la bas pour une quelconque réclamation, il n’y avait rien pour prouver que j’ai acheté un article chez eux. En tant que consultant en management opérationnel/organisationnel, j’ai néanmoins décider de retourner la bas leur donner quelques conseils basiques de gestion de la relation client surtout pour l’étape d’après-vente. Pour dire vrai, dans la situation tel qu’elle se présentait, j’espérais aussi qu’il consente à me remplacer le chargeur; j’allais seulement prendre avec 4 mains. Es ce que je fabrique l’autre ?
Vous vous souvenez de la définition d’une entreprise que j’avais fait dans ce post ? S’il y a un point important sur lequel pèchent plein de nos PME africaines c’est le point 4: livrer un produit ou un service qui satisfait les besoins et attente de leur client (donner effectivement à ses clients les promesses que vous les avez vendu et se rassurer qu’ils sont satisfait au delà même de leur attente). La différence entre les entreprises qui ont beaucoup de réussite et les autres est au niveau de la qualité de la relation avec le client. Quand une entreprise comme Toyota ou Samsung se rend compte qu’un de ses produits a un défaut de fabrication, ils rappellent automatiquement tous les exemplaires de ce produit à l’usine, histoire de corriger le dit défaut. Elles prennent bien soin au passage de rembourser les clients qui auraient acquis le dit produit défectueux. C’est ce niveau de qualité de service qui fait que même si les scandales de fabrication frappent Samsung ou Toyota, sa clientèle lui sera toujours fidèle car elle sait que de toutes les façons, Toyota ou Samsung fera toujours tout pour leur satisfaction. Les entreprises qui vont tirer leur épingle du jeu à l’avenir seront celles qui auront appris à développer un service après-vente de qualité pour leur client.

Nos PME doivent être conscient de la situation suivante: les règles du jeu ont changé, elles ne sont plus seules sur le gâteau africain. L’époque où elles pouvaient se permettre d’être médiocre dans leur prestations est révolue car la concurrence va exploiter toutes leur faille pour leur mettre à genoux. Il faut bien que nos PME comprennent une chose: l’objectif n’est pas simplement de vendre un produit à un acheteur de façon ponctuelle mais plutôt de transformer cette acheteur occasionnel en client fidèle qui reviendra encore et encore chez vous à chaque fois qu’il voudra faire un achat de produits ou services. L’argent que dépensent vos clients leur est précieux et il ne faut pas leur donner l’impression qu’ils se sont fait dupé sinon il ne reviendront plus. Pire encore, ils peuvent devenir au passage vos principaux détracteurs auprès de votre public cible. Au contraire donnez leur l’impression qu’ils vous sont précieux, que leur sort compte à vos yeux et la vous aurez leur fidélité et un client fidèle c’est du cash assurer pour la survie de votre business. On va essayer de passer en revue, les manquements de cette boutique de vente d’accessoire de téléphone du point de vue de sa relation client d’après-vente.

  • Leur premier manquement est le suivant: j’avais pas de quoi leur contacter en cas de soucis avec le produit. A vous promoteur de PME, donnez toujours le moyen à vos clients de vous contacter en cas de soucis. Cela peut passer par un contact (numéro de téléphone, e-mail) que vous placez systématiquement à la fin de vos factures ou alors sous forme d’une carte de visite. Profiter au passage autant que possible pour prendre les informations sur vos clients (contacts, âge, profession, etc). Il s’agira pour de vous constituer une base client que vous pouvez consulter à tout moment pour des besoins de gestion proactive de la relation client (et non pas pour polluer vos clients avec des messages marketing).

 

  • Le deuxième manquement c’est la facture non délivrée. Je sais que beaucoup n’aime pas livré les factures parce qu’ils prétendent fuir les impôts. Mais du point de vue de votre client, il peut percevoir cela comme un manque de sérieux. Une entreprise qui délivre systématiquement des factures à ses clients sera davantage perçu par ces derniers comme une entreprise sérieuse, qui assument ses activités. C’est de votre ressort de délivrer systématiquement une facture à vos clients; n’attendez pas qu’ils en demandent.

 

  • Autre petit détail: avant de proposer vos articles à la vente prenez la peine de les tester tous ou du moins un échantillon représentatif. Plein de nos revendeurs en Afrique ne le font pas. Il se contente d’importer les produits (vu que nous ne produisons presque rien) et les mettre sur le marché sans même les tester.

Bon là j’ai donné quelques astuces pour améliorer la relation client pour cette boutique mais le nec plus ultra serait de disposer d’un système [logiciel] de CRM (Customer Relationship Management). Malheureusement, la configuration de la majorité de nos petites entreprises est telle que se doter d’un système classique de CRM à l’image Saleforce, Odoo CRM, SugarCRM n’est pas envisageable car trop complexe et trop exigeante en terme d’infrastructure. A Fatre Consulting, nous réfléchissons avec nos partenaires à comment fournir de petites solutions logiciels simple à l’emploi et peu exigeante en terme d’infrastructure pour aider nos petite entreprise à mieux se structurer et gérer leur relation client en bénéficiant des avantages qu’offre l’informatique.

Si cette analyse vous a plu et que vous estimez qu’il pourrait bénéficier à d’autres personnes dans leur travail au quotidien, veuillez le partager au maximum car l’amélioration des performances de nos entreprises est vitale pour nous tous et pour la survie de nos économies africaines. Par ailleurs, si nos analyses et conseils vous paraissent pertinent et que vous avez besoin d’analyses et conseils personnalisés, n’hésitez pas à nous contacter ici. Nous serons ravis de vous écouter et de vous assister dans la démarche d’optimisation des processus de votre entreprise.