” There is only one boss: the customer. And he can fire everybody in
the company from the chairman on down, simply by spending his
money somewhere else.” SAM WALTON, FOUNDER OF WALMART

C’est quoi la différence entre un client (en anglais client), un acheteur (en anglais customer) et un consommateur (en anglais consumer) ?

Nous avons présenter par le passé ce qu’est une entreprise au travers de ses 5 composants clé ; lesquels s’ils [les 5 composants] sont gérés correctement, permettent d’avoir un business viable et performant. Mais pour une entreprise il n’y rien de plus important que la façon avec laquelle elle gère le public cible (ceux la qui achèteront ou consommerons)  de ses produits ou services. Car on ne le dira jamais assez: dans tout business, le roi c’est votre public cible. Ainsi, les spécialistes du management ont dédié tout un champ de compétences relatif à la gestion des relations avec son public cible: on parle de CRM (ou gestion de la relation client). Le CRM désigne simplement l’ensemble des activité d’avant vente (marketing), de ventes et d’après vente; qui ont pour but de permettre à votre public d’être dingue de votre entreprise et son offre, en étant au maximum à son écoute, en communiquant efficacement avec lui. Seulement l’erreur que font plusieurs entreprises c’est de placer tout le monde (leur public cible) dans le même panier en utilisant l’expression ‘client’. Si cette expression convient bien pour les besoins de communication, dans la réalité elle renvoie à une catégorie particulière du public cible.

De façon générale on distingue 03 grand profils dans le public cible d’une entreprise: le client, l’acheteur et le consommateur. Une entreprise doit gérer chaque profil de façon différente  afin d’optimiser au mieux son discours commercial et ainsi de mieux atteindre ses objectifs financiers. Nous allons donc vous présenter chacun de ces profils de votre public cible et comment les aborder.

1. L’acheteur
L’acheteur est comme son nom l’indique celui qui dépense l’argent pour acquérir un produit soit pour sa propre consommation (dans ce cas il est aussi consommateur) soit pour les besoins d’une autre personne qui est consommateur final (consumer). L’acheteur deviendra client à partir du moment où il y aura une relation de fidélisation poussée entre lui et l’entreprise qui vend le produit ou service. Pour cela, l’entreprise doit être dans une démarche visant à offrir des services à valeurs ajoutées, des options, des conseils plus poussé afin de garantir la fidélité de l’acheteur. Nous allons prendre un exemple pour illustrer et mieux analyser. Supposons que votre entreprise soit une entreprise de fabrication/vente de jouets pour enfants. Vous avez de fait deux profils cibles: les parents (les acheteurs) qui sont ceux qui achètent  généralement des jouets pour leurs enfants et les enfants qui sont ici les consommateurs (car c’est eux qu’est destiné l’achat en dernier ressort). Quand vous faites votre publicité, l’idéal serait d’avoir une publicité par profil mais ce n’est pas toujours possible. Par exemple, le parent qui achète le jouet est d’avantage préoccupé par les questions de prix ou de savoir si le jouet a une plus-value éducative pour son enfant. Il se posera donc les questions suivantes: Es ce que le produit que je m’apprête à acheter est au juste prix ? Ai-je les moyens de me l’offrir ? Devrais-je dépenser autant d’argent sur ce produit ? Si je dépense autant d’argent et que le jouet est par la suite défectueux ? Donc avec l’acheteur votre discours doit contribuer à casser toutes les barrières, toutes les réticences à l’achat dues au prix avec des messages tels que: ‘satisfait ou remboursé’, ‘payable en tranche’, ‘Si vous prenez deux, un troisième offert’, ‘Si vous achetez avec votre carte de fidélité, vous avez 5% de réduction’, ‘Accroissez la créativité et l’imagination de vos enfants’, etc.

2. Le client

Un acheteur qui est en plus un client potentiel, voit au delà du prix et attends de voir quel niveau de personnalisation, quel accompagnement particulier vous offrez au delà du produit ou service en lui même. Il s’attend à des discours du style: ‘Livraison à domicile pour 2 euro de plus ou si votre commande est supérieur à 30 euro’, ‘Nous vous aidons gratuitement à monter votre produit chez vous’, ‘Mr wafo c’est votre troisième achat de l’année nous vous offrons pour cela un ticket pour vous et vos enfant dans parc d’attraction ou un cinéma de la ville’, etc.

3. Le consommateur
Le consommateur (qui est ici l’enfant en reprenant notre exemple sur les jouets) quand à lui est en général focus sur le produit lui même: il attend que vous lui fassiez rêver, que vous fassiez planer son imaginaire. Il se demande par exemple: es ce que mon jouet sera plus cool que celui des autres enfants du quartier ? Es ce que ce jouet à des fonctionnalités que les autres non pas ? Le discours que vous allez tenir ici sera axé sur le produit en lui même et ses atouts fonctionnels.

Quoi qu’il en soit pouvoir segmenter son public cible en ces 3 profils nécessite de le connaître suffisamment. Une entreprise peut pour cela s’aider des outils tels que:
– des sondages d’opinion
– des outils logiciels de CRM (gestion de la relation client) qui permettent à une entreprise de garder dans des systèmes de traitement automatique de l’information, les données sur le comportement au quotidien des ses différents acheteurs, consommateurs, clients; et ce depuis leur entrée en magasin jusqu’à leur sortie.
Nous à Fatre Consulting, nous vous offrons, avec l’appui de nos partenaires, les moyens de mieux appréhender vos acheteurs, vos clients, vos consommateurs afin de vous aider à bâtir les offres marketing et commerciales les plus adaptées.

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